2022年3月，隆生物业公司实行了“物业服务中心”管理模式的架构调整，部分工作下沉到由小区处理。

西江花园丙府在2022年元旦期间刚进行了集中收楼，接下来就正是对业主反馈的问题进行整改的关键时刻；同年，乙府和丁府也要组织收楼。所以，对于我们客服工作来说，2022年一整年，西江花园不是在收楼就是收楼的路上。

这一年，疫情三年仍未离去反而管控措施越发严密，地产寒冬叠加疫情下的收楼工作比以往更加繁琐与困难。当我每天穿着我的平跟小皮鞋奔走在每一栋每一户之间，面对着每天都验不完的装修材料和加不完的班，我想说，嗯，做个管家也挺“疯狂”的。

一

2022年收楼工作的第一大挑战就是：西江花园封窗事件，一度引发讨论，后来经过相关部门以及业主代表多次开会沟通后，在保证统一外观和安全的情况下，西江业主自愿封窗。但是管理处的服务这才刚开始。

为保证房屋安全及外立面的统一，管理处客服人员争取用了一周时间，逐一对四个小区2060户每一栋楼每一个户型逐一核对尺寸，确保图纸与现场尺寸接近。各个门岗也不敢放松警惕，对进入小区的装修车辆仔细检查，而我和我的小伙伴们穿上低跟皮鞋一户户核对，那时候每天加班，累得很，有些新管家刚来几天受不了就立即辞职了。

自西江花园封窗以来，我们的业主对封窗样式也是想法颇多。依稀记得那天天气寒冷北风呼啸，有一户业主拉了一大车材料过来，新员工黄管家到小区门口核对尺寸。但因是散装材料，一时间没法核对到是否与标准一致，继而向我寻求协助。当我到达现场看到有部分分散的铝材根本分不清楚是哪个部位时，我就与送货师傅沟通，要求把材料放下拼接对应，我们好一一核查测量。而送货师傅表示不懂安装只管送货，坚持直接送货进去。在外地的业主了解情况后，一时激动不愿听物业的解释，反复强调材料没有问题不需要这样核对，再这样的话就要到公司去投诉我。

当时我内心特别委屈，差点也想冲动辞职。毕竟自己苦口婆心，并非刻意刁难而是为了业主考虑，因为如果外立面形象不统一、五花八门，会拉低项目整体的外立面品质感，进而影响小区房产的升值保值。

于是我又静下心来，决定坚持原则并进行核对。在确认该材料与标准不同后，即时告知现场师傅并上报管理处，同时告知相关门岗及监控岗关注该材料去向，后续也约业主到现场进行沟通解释。

最终这批不符合要求封窗材料没有进入小区安装，主任知道后也对我的行为表示认可。

二

装修高峰期是我们最忙碌的时候，每天有验不完的材料，查不完的装修现场。我们因此制定了分级化管控方案对装修现场进行查验，管家对刚开工装修户每天到场查看，区域管理员每周不少于2次对装修户进行查看，经理及主任每周进行抽查，避免出现装修违规情况。但西江花园属于高端楼盘，很多业主都有过多次置业经验，所以在装修方面想法也比较多。面对五花八门的装修方案，我们不仅要熟悉各个户型状况，还要清晰知道哪些部位是否可以更改。

记得有一户业主觉得主卫的卫生间太小，打算占用隔壁房间部分空间改为卫生间，业主提交的图纸是轻微改动，但是实际现场施工却与图纸不符。张管家在巡查过程中发现异常，立即要求现场师傅停工，开具《整改通知书》并约业主到场沟通。经了解，业主对卫生间面积需求较大有意将房间改成淋浴间、双人洗漱盆、以及衣帽间等，但业主说：“我自己的房子我要怎么装修是我的事，你们无权干涉！”态度强硬。

我们按照《民法典》规定，和《住宅室内装饰装修管理办法》等法律规定，要求业主更改装修方案恢复原状，多次约业主到管理处及装修单位现场沟通，更是将多年从事物业以来遇到邻里渗水所产生的影响以及日后带来的隐患反复分析给业主听。我们一直坚持认为，当涉及其它业主利益的，应该坚持原则，最终业主终于被我们说服，与装饰公司商量更改装修方案按原提供图纸进行施工。

经过这些事情，提醒了我们现场巡查及时的重要性。为了大部分业主的利益，不要害怕发现问题不畏惧业主的反对和不理解。经过几个月的反复磨合，现场装修管控的工作也有序的开展，大多数的业主也理解物业工作的初衷。

三

2022年物业管理模式架构调整后，以往公司品质部每月的月检变成了季度检查，各兄弟项目进行交叉月检，检查更加细致要求更加严格，在月检中大家相互发现问题相互学习，每周固定不变的周检自查自纠让我们学会发现问题处理问题。

管理架构的调整到团队的壮大再到收楼的圆满结束，我们整个团队始终坚持一股劲往一处使。这一年物业公司众多领导一直在关注和支持着我们西江花园的各项工作，无论是现场的装修管控、封窗事宜还是工程问题沟通处理，也无论是人员招聘还是公司培训都给予我们莫大的帮助。

还记得12月中疫情放开一度爆发大规模感染，很不幸我们都“中招”了，公司也提前为我们采购了一批应急药品，建立隔离房。领导每天在群里鼓励大家轻松面对放平心态，关心我们的身体情况。饭堂没有厨师煮饭，领导又化身“厨神”，带头煮饭，保证大家的饮食正常。经过这一年的磨合和锻炼，大家都表现出了不畏艰辛、团结一致、克服困难、大局为重的精神。我也为这样的团队感到骄傲。

都说物业服务不难做，但认真做好物业也没有那么容易。交付也不是服务的终点，是业主开启美好生活的起点。在未来的日子里，我将和我的团队一起，共同服务业主，实践公司“好房子、好服务、好社区”的三好承诺。

（陈文清，西江花园物业服务中心客服专员）